Die Aufgabe
Die Lernenden bilden Gruppen mit 6 bis 8 Personen, die als Helpdesk-Teams wöchentlich rotierten. Als First-Level-Support bearbeiten sie Anfragen und Probleme anderer Lernenden und erstellten bei Bedarf Tickets. Nicht lösbare Probleme werden an den Second-Level-Support, bestehend aus den Coaches, weitergeleitet. Zudem pflegen und ergänzten sie eine Wissensdatenbank zur Dokumentation von Lösungen und Vorgehensweisen.
Die Lernenden arbeiten mit dem Ticketsystem Hesk. Die Gruppen werden entsprechend der Sitzordnung gebildet, wobei jede Gruppe eine verantwortliche Person, den „Leader“, bestimmt. Dieser ist für die Übergabe an die nächste Gruppe zuständig, erstellt für seine Gruppe die erforderlichen Konten und verwaltet die Berechtigungen.
Durch dieses Modul werden zahlreiche Kompetenzen gefördert. Die Lernenden arbeiten in Teams, wodurch sie ihre Fähigkeiten zur Zusammenarbeit und Kommunikation stärken. Als First-Level-Support lernen sie, Probleme effizient zu identifizieren und Lösungen zu finden. Zudem entwickeln sie ein Bewusstsein für kundenorientiertes, hilfsbereites und lösungsorientiertes Handeln. Im Support-Umfeld ist es essenziell, Anfragen und Tickets nach Dringlichkeit zu priorisieren und effizient zu bearbeiten, um alle Aufgaben termingerecht zu erledigen.
Durch die Arbeit mit einem Ticketsystem und die Bearbeitung technischer oder auftragsbezogener Probleme erwerben die Lernenden fundiertes technisches Know-how und verbessern ihre IT-Kompetenzen. Zudem lernen sie, wie Supportsysteme effektiv eingesetzt werden, um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten.